Если способность успокоить мучительные переживания других людей является проверкой навыков общения, то уме
ние поладить с человеком, пребывающим в полном бешенстве, — это, вероятно, показатель высшего мастерства. Данные о саморегуляции и эмоциональном «заражении» говорят о том, что единственная эффективная стратегия такова: нужно отвлечь внимание разгневанного человека, глубоко проникнуться его чувствами и встать на его точку зрения, а затем заставить его сосредоточиться на альтернативной возможности, которая настроит его на более позитивный диапазон чувств, — этакое эмоциональное дзюдо.
(с) Дэниел Гоулман "Эмоциональный интеллект"